Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren, liebe Kunden, Partner und Freunde!

Bei aller Weitsicht, die man sich verschaffen kann, ist es uns doch nahezu unmöglich, genau zu wissen, wie sich die Welt in den kommenden Jahren präsentieren wird. Ein Vordenken und Vorarbeiten schafft allerdings eine gewisse Sicherheit, auf mögliche Veränderungen gut vorbereitet zu sein. Die Strategie für den Kundenservice im Jahr 2013 und darüber hinaus war auch bei uns in den letzten Monaten ein zentrales Thema.

Cloud-Computing, innovatives Servicemanagement, mobile Datenkommunikation, soziale Netzwerke, Dienstleistungsnormen sind Themen, die in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein werden. Bei aller Technik werden wir aber weiterhin den Menschen in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Es geht uns speziell darum, Innovationen und den Menschen optimal miteinander zu verbinden.

Ich hoffe mit der vorliegenden Ausgabe der SVISSPOST Ihnen auch einen ersten interessanten Einblick in eines unseres Trendthemen geben zu können und freue mich auf ein spannendes Jahr 2013. Für die Aufgaben und Ziele des neuen Jahres möchte ich Ihnen viel Erfolg, Glück und Elan wünschen.

Mit besten Grüßen,
Viktor Schuch

SVISS Health Care Services -
Nahtstelle zwischen Medizin und Technik

Der Gesundheitsmarkt ist einer der bedeutendsten Wirtschaftssektoren innerhalb der Europäischen Union. In Österreich ist die Branche mit einem Wertschöpfungsanteil von rund zwölf Prozent ein wichtiger Wirtschaftsfaktor. Die Gesundheitsbranche gewinnt aufgrund des demographischen Wandels, des medizintechnischen Fortschritts und des gesellschaftlichen Wertewandels immer mehr an Bedeutung. Um gesundheitswirtschaftliche Potenziale erschließen zu können, werden wir beginnend mit 2013 unser Leistungsspektrum insbesondere auf folgende Ansatzpunkte im Gesundheitswesen fokussieren:

• Prozessmanagement im Gesundheitswesen
  Mit der im Dezember 2012 erschienenen europäischen Norm, der ÖNORM EN 15224, wurde die Grundlage geschaffen, in allen EU-Ländern den Zugang zu Dienstleistungen vergleichbarer Qualität im Gesundheitswesen zu eröffnen und den Austausch über Landesgrenzen hinweg zu ermöglichen. Prinzipiell ist die Norm auf alle entsprechenden Leistungsanbieter anwendbar – von der Arztpraxis über Krankenhäuser, Pflegeheime, Rehabilitationseinrichtungen bis hin zur Jugendhilfe. Es kann davon ausgegangen werden, dass die ÖNORM EN 15224 vielen Gesundheitseinrichtungen wichtige Impulse zur Weiterentwicklung ihres Qualitätsmanagementsystems geben wird. Insbesondere die konsequente Ausrichtung auf die Patientenorientierung und Kundenzufriedenheit sowie der Dokumentationsanforderungen macht die neue Norm auch für uns als IT Service-dienstleister recht interessant. 
  
  
• Digitalisierung und Vernetzung von Dienstleistern
  Nach langen Verhandlungen hat der Nationalrat im November 2012 die Einführung der Elektronischen Gesundheitsakte (ELGA) beschlossen. ELGA ist ein Informationssystem, das allen Gesundheitsdienstleistern - aber auch Patientinnen und Patienten den orts- und zeitunabhängigen Zugang zu Gesundheitsdaten ermöglicht. In weiterer Folge erhalten die behandelnden Gesundheitsdienstleister Vorbefunde, Entlassungsberichte und die aktuelle Medikation ihrer Patientinnen und Patienten als unterstützende Entscheidungsgrundlage für die weitere Diagnostik und Therapie. Die Daten bleiben dezentral gespeichert und werden über Elga zusammengeführt. Mit ELGA sollen Informationsdefizite abgebaut und vermieden werden. Sie ist eine der vielen bundesweiten Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität des österreichischen Gesundheitswesens.
  
  
• WEBDESK wird das Service Center der Zukunft erobern
  Durch die grundlegende Veränderung unseres Kommunikationsverhaltens und der ständigen Verfügbarkeit des mobilen Internets wird es bald keine reinen Mobiltelefone mehr geben. Endkunden greifen stattdessen durch Smartphones rund um die Uhr auf entsprechende Datendienste zu. Wir werden dadurch eine Renaissance der Verschriftung erleben: Viele Dinge erledigen wir durch eine kurze Nachricht oder per Knopfdruck. Nur in höchst komplexen und individuellen Problemstellungen wird das Telefon noch das Primärmedium für die Kommunikation bleiben. In klassischen Service Centern dienen Mitarbeiter im Grunde als Makler zwischen Kunden und Geschäftsprozessen. Mitarbeiter bedienen Computer um Informationen zu ermitteln oder Aktionen auszulösen. In Zukunft wird intelligente Software das Anliegen des Kunden ermitteln und einen direkten Zugriff auf Informationen und Prozesse ermöglichen. Dadurch werden alltägliche Tickets automatisch ohne Makler erledigt, individuelle Problemstellungen werden durch Spezialisten noch manuell gelöst. Unternehmen müssen sich mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das Alltägliche erkennen und lösen und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen. Es ist davon auszugehen, dass es in wenigen Jahren kaum noch das klassische Service Center geben wird. Es wird Servicemanagement Plattformen, die alle Kommunikationskanäle und Devices unterstützen und durch Mitarbeiter qualitätsgesichert werden.

Die SVISS GmbH ist mit 7. Jänner 2013 eine strategische Partnerschaft mit der SolveDirect Service Management GmbH eingegangen. Die ServiceGrid Softwarelösung des weltweit tätigen Unternehmens ergänzt das lokale SVISS Lösungsportfolio im Bereich IT-Sourcing Management. In weiterer Folge wird SVISS die Vertriebsaktivitäten von SolveDirect im Bereich Service Management Plattform verstärken.

Unsere Branche unterliegt einem riesigen Veränderungsdruck, der aber zugleich auch enorme Chancen mit sich bringt. Eine wesentliche, künftige Herausforderung der Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten outsourcen, besteht darin, interne IT-Funktionen zu betreiben: Hier sind besonders die Themen unternehmensübergreifende Steuerung von IT-Servicemanagement-Prozessen, Koordination von Verträgen und Service-Level-Agreements, das Sicherstellen der raschen Erfüllung der Services und ein ausgeprägtes Relationship-Management gefragt. Die Zukunft besteht also auch darin, dass sich diese Unternehmen in eine Retained Organisation wandeln, so Viktor Schuch, Customer Manager SVISS.

Im Vordergrund stehen Transparenz und Kostenoptimierung, Risikomanagement sowie Agilität & Definition des Anforderungsmanagement. Im Rahmen dieser Herausforderungen muss schnell und effizient gehandelt werden. Wir bieten mit diesem Schritt unseren Kunden eine standardisierte Vorgehensweise von der Beratung  zur Integration von Service Partnern über einen zentralen Hub, die eine effektive Zusammenarbeit und umfassendes Monitoring ermöglicht. Die Lösung unterstützt eine globale Service Erbringung über verschiedene Service Partner und Systeme und vermeidet manuelle Prozesse und Service Engpässe, die Verzögerungen im Service für Ihre Kunden bedeuten könnten.

Die Partnerschaft wurde von beiden Unternehmen forciert, da sich einige Synergieeffekte ableiten lassen. „Die Produkt- und Lösungskompetenz, sowie die bestehenden Partner- und lokalen Kundenstrukturen unserer beider Unternehmen versprechen eine erfolgreiche Zusammenarbeit und deutliche Mehrwerte für unsere Kunden“, erläutert SolveDirect Geschäftsführer Martin Bittner.

Ich durfte Martin Bittner bereits im Jahr 1999, damals noch in anderer Position, im Zuge eines Projektes kennen, und als Mensch schätzen lernen. Es freut mich besonders, dass sich nun unsere Wege auch beruflich wieder verbinden, ergänzt Viktor Schuch.

Gemeinsam wollen wir unseren Kunden eine Unterstützung als Treiber für Innovation und Nachhaltigkeit sein sowie dafür sorgen, dass unser Lösungsansatz zu den Gesamtzielen der Kundenorganisation beiträgt.